G20杭州峰會(huì)前夕，一張《臨時(shí)通行證》讓銀行高管應(yīng)女士傷透了腦筋?！敖鹋栖嚬芗摇眳s解了她燃眉之急。這個(gè)主打私人訂制、專屬服務(wù)的“金牌車管家”項(xiàng)目，是物產(chǎn)元通汽車為了尋找撬動(dòng)汽車后服務(wù)高端市場(chǎng)的“阿基米德支點(diǎn)”而精心研發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品。而產(chǎn)品上線半年來(lái)，市場(chǎng)反響究竟如何？它又是怎樣滿足目標(biāo)客戶群體的需求？未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)如何？這些備受大家關(guān)注的問(wèn)題都可以從物產(chǎn)元通的有益嘗試中找到答案。

        從“苦等”到“上門”，需求導(dǎo)向盤活一局好棋

       下午6點(diǎn)，同事們都已陸陸續(xù)續(xù)下班，應(yīng)女士卻還坐在辦公室里忙碌著。說(shuō)到自己的愛車，她顯得有些無(wú)奈：“杭州兩家凱迪拉克4S店都離我很遠(yuǎn)，以前要是有點(diǎn)小擦小碰，我沒時(shí)間去修，只能累積起來(lái)等到出遠(yuǎn)門時(shí)再扔到修理廠里一次性弄好，碰到要年檢、保養(yǎng)的時(shí)候，我真是煩得不得了！”

其實(shí)，應(yīng)女士的心情也反映了這些年來(lái)汽車服務(wù)行業(yè)的深刻變革。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了天翻地覆的變化，尤其是近十年家庭用車的普及，催生出多元化的客戶需求發(fā)展方向，逐步形成了以價(jià)格為導(dǎo)向的路邊快修模式、以性價(jià)比為導(dǎo)向的連鎖修理模式以及以品牌保障為導(dǎo)向的4S店模式。

“汽車服務(wù)需要有平民化、大眾化的部分，但也應(yīng)該有針對(duì)不同群體專門設(shè)計(jì)的精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，這樣才能增加市場(chǎng)活力，滿足不同層次客戶需求。”物產(chǎn)元通頭腦風(fēng)暴會(huì)上，經(jīng)營(yíng)班子就汽車服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀與未來(lái)熱烈討論。面對(duì)4S店輻射范圍有限、過(guò)?？蛻袅魇Я看蟮葌鹘y(tǒng)模式痛點(diǎn)，物產(chǎn)元通下決心走出一條自主服務(wù)新路，率先從“不缺錢、缺時(shí)間”高凈值客戶身上找到了突破口。專門針對(duì)這一群體量身定制了一整套更便捷、更專業(yè)、更專屬的一站式高端私人管家服務(wù)，靈活運(yùn)用“元通”品牌的美譽(yù)度地把遍布杭城的4S店變成了一盤精妙的好棋，逐漸在市場(chǎng)里露出它的獨(dú)特光芒。

       把“好吧”變“好贊”，專業(yè)服務(wù)讓客戶愉快發(fā)聲

       針對(duì)高凈值人群注重服務(wù)品質(zhì)、及高頻率互動(dòng)的特性，物產(chǎn)元通在培養(yǎng)管家團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中投入了很大的精力。培養(yǎng)對(duì)象必須有多年4S店一線維修的專業(yè)背景，同時(shí)還要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、服務(wù)技能、企業(yè)文化等眾多課程，不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要主動(dòng)了解客戶偏好、過(guò)往習(xí)慣及需求，并能積極主動(dòng)地提供建議和推薦。

    選對(duì)了人只是第一步，要滿足客戶追求時(shí)尚、個(gè)性、小眾化的消費(fèi)需求，還必須一改以往單向設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品核心要素的“舊服務(wù)”。對(duì)此，物產(chǎn)元通將服務(wù)本身變?yōu)橐粋€(gè)開放系統(tǒng)，把選擇權(quán)重新交還到消費(fèi)者手中，將他們的價(jià)值觀融入到量身定制“新體驗(yàn)”中。從保養(yǎng)維修、取送車、保險(xiǎn)、年檢等常規(guī)服務(wù)中不斷延伸，孕育了緊急救援、旅游陪駕等新業(yè)務(wù)品類。經(jīng)過(guò)大半年的實(shí)踐證明，體驗(yàn)過(guò)金牌車管家服務(wù)的客戶們，對(duì)汽車服務(wù)的評(píng)價(jià)從無(wú)奈的嘆息變成了主動(dòng)稱贊。

       從“單機(jī)”到“聯(lián)網(wǎng)”，交互體驗(yàn)整合資源做大蛋糕

       “傳統(tǒng)服務(wù)對(duì)個(gè)體差異敏感度較低，習(xí)慣于用既定流程滿足所有客戶的需要，對(duì)高端客戶來(lái)說(shuō)這么多年用下來(lái)就像‘單機(jī)游戲’一樣逐漸失去吸引力。而管家式專屬服務(wù)致力于打造的是‘聯(lián)網(wǎng)游戲’，讓目標(biāo)客戶能夠在交互體驗(yàn)中不斷創(chuàng)造需求、提高黏性?！睂?duì)于車管家項(xiàng)目的發(fā)展方向，物產(chǎn)元通常務(wù)副總經(jīng)理陳燈紅如是介紹道。

       不同于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)慣用的燒錢手法——“病毒式營(yíng)銷”，物產(chǎn)元通“金牌車管家”項(xiàng)目把口碑視為生命力，確保安全、品質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)高頻次、低成本的嘗試，透徹地研究不同客戶群的需求和習(xí)慣。圍繞這一目標(biāo)，下階段物產(chǎn)元通還將繼續(xù)以車管家項(xiàng)目為抓手，進(jìn)一步發(fā)揮健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和完善的服務(wù)體系優(yōu)勢(shì)，從二手車置換、新車銷售、汽車保險(xiǎn)等多點(diǎn)深度介入客戶服務(wù)，不斷發(fā)掘高凈值客戶服務(wù)機(jī)會(huì)，增加觸點(diǎn)，多點(diǎn)多贏，把汽車后服務(wù)市場(chǎng)這塊蛋糕做大，為集團(tuán)挽回流失客戶，提高汽車板塊整體售后產(chǎn)值和效益提供強(qiáng)有力的支持，有效推動(dòng)汽車業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)。